Ya comentaba hace tiempo Javier Celaya la peculiaridad de comportamiento de los usuarios en las redes sociales, donde las relaciones de amor y odio se confunden. Da igual en cual de las 3 etapas de las redes sociales te encuentres, siempre tendrás que bregar, si eres gestor de esa comunidad, con críticas, más o menos intensas.

Ten en cuenta que, si eres un gestor de comunidad – vale, community manager – tienes una responsabilidad, no digamos si gestionas la página de un negocio.

Además, Facebook contiene un elemento diferenciador con respecto a las veteranas comunidades de práctica, y es que la socialización es casi una obligación, entendiendo por socialización la personalización del mensaje, más allá del hecho de compartir experiencias y vivencias. Pero bueno, aún así se pueden aplicar reglas básicas de manejo de las conversaciones, vamos a verlo … 

1. Identifica y bloquea a los Flame Warriors, ya que estos personajes son una versión peligrosa de los trolls, que en las redes sociales encuentran su más preciado campo de batalla. Es aquí donde desarrollan todo su arsenal, cuando acceden a una página de aficionados a “lo que sea” y consiguen su propósito (montar bronca) al primer comentario. En los viejos foros estos personajes duraban medio segundo, pero con las páginas de Facebook, gestionadas en muchos casos por aprendices de moderadores, que solo se ocupan de añadir amigos o dar los buenos días, campan a sus anchas, montando verdaderas crisis.

Identificarlos es realmente sencillo, suelen entrar “a saco”, como seguidor del Barça en un foro de seguidores del Real Madrid. No dudes: denuncia, bloquea, borra, que no te tiemble el pulso.

2. Desatiende a los trolls, como siempre, pero solo al principio, y permanece atento por si consigue más incautos adeptos de los razonables. Estos personajes suelen ser muy hábiles haciéndose hueco en la comunidad de usuarios, dando vaselina a diestro y siniestro para, poco a poco, ir medrando e introduciendo elementos de duda, discusión y, al final, incluso romper la comunidad de modo más eficiente que un flame warrior. Si ves que el personaje se hace fuerte en tu comunidad hazle saber que le tienes calado, provoca sus instintos ocultos para que se manifieste, para que muestre la mala leche que tiene dentro y se exponga al resto de los usuarios. Es muy importante que no le dejes pasar ni una, al primer atisbo de intento de sembrar cizaña en la comunidad párale de golpe. Por la misma naturaleza de los trolls, es mejor en principio no borrarles nada, sino dejarles en evidencia. Luego, cuando se manifiesten, ya aplicamos el tercer grado: eliminar comentarios. De nuevo, por el carácter excesivamente personal de Facebook, por la candidez con la que se acercan a estos espacios los usuarios, se hace más difícil controlar a este tipo de “animal social”.

3. Revisa todos los enlaces. Es costumbre “colocar” enlaces con URLs acortadas en las redes sociales que, acompañados de un comentario anodino, pueden pasar como relevantes y ser en realidad un “flame”, publicidad encubierta o crítica pura y dura a tu página o sus objetivos. Si el enlace no es absolutamente relevante elimínalo sin piedad. No se trata de bloquear la publicación de enlaces en el muro de tu página o grupo, porque se trata de compartir y socializar, pero si vas a gestionar la comunidad revísalos siempre.

4. Ojo con las etiquetas en fotos, que no sirvan de spam o enlaces externos a sitios contrarios o críticos con tu comunidad. Es bastante corriente etiquetar en fotos a usuarios que no son tales. Con esto se consiguen 2 efectos: cabrear al usuario real e introducir elementos externos a tu comunidad, en algunos casos negativos, todo de manera muy sencilla, casi opaca, pero con muy mala leche. El modo de solucionar cualquier incidencia en este sentido es editar la foto, donde puedes eliminar las etiquetas añadidas y, en última instancia, eliminarla y/o volverla a subir.

5. Responde siempre a las preguntas. En los antiguos foros había un cáncer: las preguntas sin respuesta. Esto, que en un foro es casi parte de su idiosincrasia, en Facebook está prohibido, sobre todo si tienes algo de responsabilidad en la página o grupo que gestiones. Contesta a todas las dudas (razonables) que planteen los usuarios de la comunidad, se supone que estás ahí para algo, y el éxito de la red dependerá muy mucho de su utilidad, no digamos si gestionas páginas de casas comerciales y, sobre todo, partidos políticos.

6. Participa activamente. Se supone que una red social es eso, social. No tienes porque contar tu vida pero si mantener vida la comunidad, no solo anunciando nuevos eventos o difundiendo notas de prensa, por ejemplo, sino generando opinión, buscando interacción, tratando de aprender de tus usuarios, provocando debate sano, fomentando la fidelización. O sea, que tu objetivo no es que les guste tu comunidad sino que la visiten a diario, y eso solo se consigue si logras que se convierta en eso, en una comunidad, no un mero listado de fans.

7. Distingue entre individuo cabreado y campaña de desprestigio. Hace tiempo han a la luz varios casos de críticas mal gestionadas en páginas de empresas, donde el community manager introdujo elementos de opinión personal, mintió, trató de manipular; de todo menos lo que tenía que haber hecho. En gran parte esto fue debido a que digirió mal una reclamación, entendiéndola como si fuera una campaña de desprestigio.

Y es que se supone que un community manager es el dinamizador de una marca, pues entonces debe saber gestionar también la crítica y, además, no hay que re-descubrir la rueda. Si es, o parece, un cliente insatisfecho, se le debe atender como tal, ofreciendo canales de solución a su problema, y sobre todo teniendo en cuenta que hasta que no se encauce tu gestión es pública, y puedes perder mucho más que solo ese cliente.

8. “Be water my friend“. Respira hondo y no te dejes llevar por las emociones, no respondas ni actúes nada más encontrar un “posible” problema. Analiza al usuario, revisa su historial en Facebook, estudia el mensaje y compáralo con otros similares. Sólo si estás seguro de que hay que actuar “con palancas” hazlo, entretanto tómate un café y observa con perspectiva su próximo movimiento.

Nada más, por hoy. Estos consejos, basados en mi experiencia de más de 12 años gestionando comunidades, pueden ayudarte, y así lo espero, a comunicar mejor con tu comunidad, aplicando la máxima de que no solo hay que escuchar, hay que comprender.

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Perfil de los lectores y blogs más populares en español

Cuadro 1. Ranking de blogs más activos e influyentes de la blogosfera española

Fuente: BuzzMetrics. Nielsen Online. Periodo 15/03/2009-15/03/2010
* A fecha de hoy estos blogs están inactivos.

Finalmente, el estudio de Nielsen Online muestra el ranking de las redes de blogs profesionales de mayor audiencia, encabezada por weblogs con 6,6 millones de navegadores únicos, seguida de Blogsfarm (1,8 millones de internautas).

Cuadro 2. Ranking de redes de blogs profesionales con mayor audiencia

Fuente: Nielsen Online España. Datos de Market Intelligence. Febrero 2010.

Nota: A la fecha de este informe Medios y Redes aún no estaba siendo auditada por Nielsen. A día de hoy se puede comprobar que dispone de 2 millones de navegadores únicos

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Aquiservicios.com es dirigido a empresas y autónomos del sector de servicios, pero además a personas en paro e inmigrantes. En estos dos últimos segmentos, se busca incentivar el espíritu emprendedor y contribuir a la creación de nuevos negocios en el sector de servicios.

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Aquiservicios es un servicio creado por Iván Campos, Maikel Bravo y Javier Pastor, jóvenes de entre 25 y 27 años de diferentes nacionalidades (Ecuador, Cuba y España)

El mercado de servicios online, Aquiservicios,com cuenta actualmente con más de 400 servicios promocionados solo en España, y casi 6000 páginas vistas en sus 3 meses de existencia.

Sitio oficial | Aquiservicios

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Leo en Service Untitled una cita a la metáfora que hace Matt Mullemweg, creador de WordPress, tomada de la asociación planteada por Lee Lefever, entre Comunidades y Fiestas, que sirve para explicar muchos de sus fenómenos.

Las fiestas con éxito tienen el número adecuado de gente reunida. Toda la gente termina pasando un buen rato y divirtiéndose. Consiguen lo que buscaban y alcanzan la meta que tuvieran, sea del tipo que fuere (pasarlo bien, aprender, reunirse con gente, etc). Cuando la gente logra sus metas particulares y se lo pasa bien se siente felices.

Las buenas fiestas casi siempre tienen buenos anfitriones. Su trabajo es disponer el espacio apropiado para el número de invitados, planificar la fiesta, involucrar a la gente y hacer que todo fluya. El anfitrión no solo necesita ser el organizador de muchos aspectos, sino que a veces debe ser el alma y animador de la fiesta. Hay veces que es necesario aunque no siempre.

Uno o dos malos invitados pueden arruinar una fiesta y hacerla indeseable para casi todos. Un espacio demasiado grande o demasiado pequeño para el número de invitados también puede  conseguir  una mala fiesta. A veces las fiestas son demasiado grandes o malas sin ninguna razón aparente.

Solo con sustituir la palabra “fiesta” por “comunidad” tienes una estupenda asociación y diagnóstico de alguno de los errores que pueden suceder en las comunidades de práctica.

• Si las comunidades son demasiado grandes o pequeñas pueden echar a perder el efecto deseado.
• Las comunidades grandes tienen miembros que se lo pasan bien y consiguen sus metas y propósitos.
• Las comunidades grandes parecen disponer de grandes líderes/colaboradores en la comunidad.  Algunos no colaboran pero la mayoría del tiempo si que lo hacen.
• Si formas parte de una comunidad con 50 foros o 150 funcionalidades, para solo 10 miembros, es un espacio con un tamaño inadecuado. 3 foros para 5 millones de miembros también es un tamaño incorrecto.
• Los líderes de la comunidad deben mantener las comunidades conectadas y activas. También tienen que lidiar con el aspecto administrativo de mantener una comunidad – mantener limpia la comunidad, tratar con los miembros problemáticos, organizando, etc. De nuevo, no siempre es necesario pero se requiere la mayor parte del tiempo.
• Los malos miembros pueden arruinar una comunidad muy fácilmente. Tratar con ellos es gran desafío pero es necesario.
• Una comunidad con un mal líder será difícil que tenga éxito.
• Hay veces que las comunidades tienen un sorprendente e inexplicable éxito sin razón para ello.

Todos estos puntos pueden ser objeto de análisis en la gestión de comunidades de práctica, verdaderos microcosmos sociales, enriquecedores tanto para los usuarios como para los líderes de las mismas. Me gustaría que opina Miguel a este respecto.

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